Docente: Ing Diego Perez
Fechas: 11 y 18/03
Turno: Noche | Horario: 18 a 21 hs
Lugar de realización: FAIIA – Rivadavia 1523 – 5° Piso – Capital Federal
Arancel: Aportantes FAIIA y socios CIAI sin costo. Particulares: $ 420
Customer Relationship Management o gerenciamiento de las relaciones con los clientes en empresas textiles.
OBJETIVOS:
En estos dos encuentros trabajaremos los aspectos básicos que deben tener en cuenta las organizaciones textiles para el desarrollo de la administración de relaciones con sus clientes, haciendo foco en ellos para la toma de decisiones, mejorando su experiencia de compra y generando ventajas competitivas con respecto a sus competidores. Además, expondremos cuales son los beneficios particulares que genera la implementación de CRM, la forma de medición del rendimiento de los distintos procesos de gestión aplicando esta estrategia y de qué manera trabajar en la estructura organizacional para implementar un CRM flexible y útil. Una estrategia de CRM correctamente aplicada, permite a las organizaciones incrementar el nivel de satisfacción de sus clientes, poder conocer sus necesidades, orientar sus acciones en generar valor para ellos, y definir estrategias de segmentación que apunten a desarrollar las necesidades de cada grupo de consumidores.
DESTINATARIO:
Directivos, líderes de proyecto, dueños de empresas, responsables de áreas comerciales y de marketing.
CONTENIDOS:
1-Definición de CRM. Conceptos básicos de CRM. Antecedentes históricos del desarrollo del CRM. Motivos que hacen importante la implementación de un CRM en las organizaciones. Composición de elementos que forman el CRM. Organizaciones orientadas al cliente. Beneficios obtenidos aplicando estrategias de CRM en las organizaciones.
2- Desarrollo de la implementación de la estrategia de CRM. Procesos asociados al CRM. Las 4 “P”. Estructura organizacional necesaria para implementación de esta estrategia, y tecnología utilizada a tal efecto. Alineación de la estrategia de CRM enfocada al Ciclo de Vida del producto y segmentación de nuestra cartera de clientes según su comportamiento. Niveles de integración tecnológica de CRM.
3-Proceso de medición de servicios al cliente. Principales indicadores utilizados. Concepto de Voz de Cliente, Calidad de Servicio y SLA. Aplicaciones de CRM en la generación de nuevos productos.
4- Desafíos en la Implementación de la estrategia de CRM en las Organizaciones. La importancia del rol de la Alta Dirección en la implementación de CRM y el seguimiento de los indicadores clave. Resistencia al cambio de los distintos sectores de la organización. Casos de éxito en distintas industrias.
METODOLOGÍA: Teórico-práctica y estudio de casos
Relación con los casos de las Empresas participantes
DURACIÓN: dos encuentros
PERFIL DEL DOCENTE:
Ingeniero Diego Pérez. Ingeniero Industrial. – Universidad Tecnológica Nacional. Especialista en Ingeniería Gerencial, Maestría en Administración de Negocio – Universidad Tecnológica Nacional.
2013-2014: CMR Falabella. Cargo: Jefe de Lean Management. Responsable por la implementación de la filosofía Lean en todas las áreas que afectan el Retail Financiero que operan dentro del Grupo.
2012-actualidad: Universidad Tecnológica Nacional. Jefe de Trabajos Prácticos de la Cátedra Administración General, perteneciente a la carrera Ingeniería Industrial.2010-actualidad: Profesor Auxiliar de Trabajos Prácticos de la Cátedra Estudio del Trabajo.
(*)Las empresas y personas que participan adhieren voluntariamente al Programa CRECER – los recursos para desarrollar dicho programa son los correspondientes al Fondo de Capacitación Profesional conformado por el aporte mensual que realizan las empresas conforme al artículo 47 del CCT FONIVA – FAIIA (ex204/93), actual 544/08, y al CCT SETIA – FAIIA 501/07 artículo 35 bis.